
微信新功能「微信客服」来了!全网可用,建立一对一联系
tech_news<p>微信 8.0.8 for iOS 更新后,大家发现新版本可设置不同的「微信提示音」了,群消息免打扰后也能关注特定群成员。</p> <p>尽管已经有了不少功能的更新,但 7 月 19 日我们又发现了一个微信全新功能——「微信客服」。</p> <p>「微信客服」是什么?有什么用?该怎么用?我们带着这些问题询问了微信团队,在文末为你解决更多疑惑。</p> <p><img class="aligncenter size-full wp-image-1427650" src="https://s3.ifanr.com/wp-content/uploads/2021/07/img_60ee964652044.png" alt="" width="1200" height="675" srcset="https://s3.ifanr.com/wp-content/uploads/2021/07/img_60ee964652044.png 1200w, https://s3.ifanr.com/wp-content/uploads/2021/07/img_60ee964652044-360x203.png 360w, https://s3.ifanr.com/wp-content/uploads/2021/07/img_60ee964652044-768x432.png 768w, https://s3.ifanr.com/wp-content/uploads/2021/07/img_60ee964652044-1024x576.png 1024w" sizes="(max-width: 1200px) 100vw, 1200px" /></p> <h3>什么是「微信客服」,我现在就带你研究</h3> <p>准确来说,微信客服不是一种新功能,它更像是一种面向 B 端品牌商家的能力。而 C 端微信用户则能通过这种能力更好地找到商户,解惑答疑,处理售后。</p> <p>微信客服和公众号、视频号一样,拥有自己的官网。在微信客服独立官网(work.weixin.qq.com/kf)中,微信是这样介绍微信客服的:</p> <blockquote><p>可以在微信内、外各个场景中接入微信客服,用户可以发起咨询,企业可以通过 API 接口回复消息,做好客户服务。</p></blockquote> <p><img class="aligncenter size-full wp-image-1428351" src="https://s3.ifanr.com/wp-content/uploads/2021/07/sphjieru.png" alt="" width="730" height="419" srcset="https://s3.ifanr.com/wp-content/uploads/2021/07/sphjieru.png 730w, https://s3.ifanr.com/wp-content/uploads/2021/07/sphjieru-360x207.png 360w" sizes="(max-width: 730px) 100vw, 730px" /></p> <div class="editor-image-source"> <p>▲ 在视频号中接入微信客服,用户可在视频号中完成咨询</p> </div> <p>官方对微信客服功能的宣传主要有三个点:</p> <ol> <li>丰富的接入口:可以在视频号、搜一搜、支付凭证、网页等微信内和微信外场景接入微信客服,接待用户咨询。</li> <li>微信官方消息通道:咨询记录将出现在微信的客服消息中,用户更易发现。</li> <li>API 接口收发消息:可通过 API 接口收发消息,实现多坐席协作,自动回复等功能。</li> </ol> <p>而在实际测试过程中,我们发现<strong>微信客服确实是一个不局限于微信内的功能。</strong><img class="aligncenter size-full wp-image-1428355" src="https://s3.ifanr.com/wp-content/uploads/2021/07/wxkfjr.png" alt="" width="1149" height="985" srcset="https://s3.ifanr.com/wp-content/uploads/2021/07/wxkfjr.png 1149w, https://s3.ifanr.com/wp-content/uploads/2021/07/wxkfjr-360x309.png 360w, 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<p>但从另一个角度而言,将自己的客服体系一部分迁移到微信中,这也意味着一定的迁移成本,企业有什么理由要这么做呢?</p> <p>一个最直接的原因是微信月活已经达到了 12.4 亿,这意味着中国互联网用户大部分都在使用微信。更大的加持是,微信客服又不拘于微信生态,同时支持微信外部各种应用场景接入,比如企业官方 app、企业官网等等。品牌完全可以用它接入所有服务场景,为所有人提供服务,这是一个受众面足够广的入口。</p> <p>二是企业也需要一个面向足够多用户的客服入口,让顾客遇到问题的时候知道去哪里投诉、咨询,而不是直接在公共平台刷微博吐槽。只要拥有一个足够高效的客服团队,让顾客能够及时找到你,那么很多公共舆情事件其实是可以避免的。</p> <p>对于体量够大,在乎品牌形象的企业而言,微信客服是值得一试的。因为它可以有更多机会离顾客更近,同时所有的顾客都能通过这个渠道找到它,新的品牌服务与业绩增长也都可以从这里开始。</p> <p>本次更新,为了让企业免开发也能使用,企业微信也同时上线了「微信客服」应用,客服使用企业微信客户端就能收发客服消息,服务微信用户。企业可以配置组织架构中的客服人员,配备多个接待人员对外服务,后台还可配置是否轮流接待,是否需要优先分配给上次的接待人员,接待人员上限等等。</p> <p><img class="aligncenter wp-image-1428349" src="https://s3.ifanr.com/wp-content/uploads/2021/07/kftest.png" alt="" width="359" height="777" srcset="https://s3.ifanr.com/wp-content/uploads/2021/07/kftest.png 1284w, https://s3.ifanr.com/wp-content/uploads/2021/07/kftest-360x779.png 360w, https://s3.ifanr.com/wp-content/uploads/2021/07/kftest-768x1662.png 768w, https://s3.ifanr.com/wp-content/uploads/2021/07/kftest-473x1024.png 473w" sizes="(max-width: 359px) 100vw, 359px" /></p> <div class="editor-image-source"> <p>▲ 微信客服咨询</p> </div> <p>相较于之前的小程序客服消息,微信客服的入口和面向的用户也更多。如果企业在微信多个平台都有内容运营业务,那么接入微信客服或许就足够了。尽管入口比之前更多了,底层的支持能力也变得更强了,但从业者对这个功能依然会有一些犹豫。</p> <p>一位运营电商平台的负责人对我们表示,在之前的应用中,他认为过去微信客服最大的问题不是入口不多,而是在客服系统的功能不太能满足电商的需求。微信客服上线后到底能给企业提供怎样的价值,他还需要观望一段时间。</p> <p>作为微信打通内外的新能力之一,微信客服也有更多的可能性,通过 API 开放给商家与开发者。它的存在也能帮助平台的商业生态更加完善。</p> <p><img class="aligncenter size-full wp-image-1428410" src="https://s3.ifanr.com/wp-content/uploads/2021/07/API.png" alt="" width="2344" height="1190" srcset="https://s3.ifanr.com/wp-content/uploads/2021/07/API.png 2344w, https://s3.ifanr.com/wp-content/uploads/2021/07/API-360x183.png 360w, https://s3.ifanr.com/wp-content/uploads/2021/07/API-768x390.png 768w, https://s3.ifanr.com/wp-content/uploads/2021/07/API-1024x520.png 1024w" sizes="(max-width: 2344px) 100vw, 2344px" /></p> <div class="editor-image-source"> <p>▲ 微信客服开放了 API 供商家调用与开发</p> </div> <p>一旦有足够多的企业接入微信客服的接口后,顾客就会慢慢养成通过微信寻找官方客服的习惯,视频号也会成为真正的「名片」,小程序、公众号、支付后凭证……这些都能成为沟通的重要入口。</p> <h3>微信团队官方回复:为什么要有「微信客服」</h3> <p>对于此次能力更新,爱范儿也对微信团队进行了采访,对一些核心问题,微信团队也进行了独家回复。</p> <p><strong>为什么要有「微信客服」?</strong></p> <blockquote><p><strong>微信团队:</strong>生活中有许多当即想要了解的问题,想轻松快速地找到回答。</p> <p>比如,在朋友圈广告看到吸尘器,很想立即问一问这些产品的型号、区别和价格;在视频号里,看到珠宝、看到母婴的内容,很想立即了解这些推荐的产品哪里有卖、什么成色/成分,适合的年龄人群,最近有没有活动?</p> <p>但是,哪里找,哪里问?到底是不是官方正解,又或者,需要下载或者一系列繁琐的动作才能找到客服?</p> <p>我们希望,「微信客服」的推出,可以让你轻松一些。</p> <p>因为你的问题是灵活的,具体的;你关注的点是急迫的,个体的;所以,「微信客服」对面的服务, 也应该是灵活的、具体的、快捷的、急你所需,懂你所想的。</p></blockquote> <p><strong>「微信客服」与其他传统客服,有什么不同?</strong></p> <blockquote><p><strong>微信团队:使用门槛低:</strong> 延续微信使用习惯,对话全在微信上,无需下载 app,也不需要新开网页。</p> <p><strong>收发信息方便:</strong>顾客不仅「发送信息」简单,「接收信息」也不会像传统客服在其他 app 或者网页上,因为不常用或者不常打开,而有遗漏错过;「回溯信息」同样方便,统一集纳在「客服消息」,如同微信上「订阅号」,不用担心不小心关掉难找回历史消息;</p> <p><strong>支持各种应用场景接入:</strong>不管是微信内部的小程序、搜一搜、公众号、视频号、小卡片;还是微信外部企业官方 app、企业官网,以及线下扫码等等,只要是顾客日常触达的场景,都可以支持跳转进「微信客服」。</p></blockquote> <p><strong>「微信客服」对话,支持发送哪些消息?</strong></p> <blockquote><p><strong>微信团队:</strong>文字、图片、视频、表情,文件、位置、语音、名片等均可支持。</p> <p>暂不支持视频&语音即时通话,未来计划扩充。</p></blockquote> <p><strong>企业怎么配置「微信客服」?</strong></p> <blockquote><p><strong>微信团队:</strong>企业在「微信客服」官网(work.weixin.qq.com/kf)可注册。</p> <p>该功能目前在内测中,感兴趣的企业也可在官网报名。<strong><br /> </strong></p></blockquote>
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